Vanaf 1 januari 2017 is de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz) van kracht onder andere voor klachten en geschillen. Deze wet regelt hoe klachten over zorgaanbieders ingediend kunnen worden en hoe opvolging moet worden gegeven aan de klacht.
Op grond van deze wet moeten alle zorgaanbieders een klachtenregeling hebben, aangesloten zijn bij een geschilleninstantie en een onafhankelijke klachtenfunctionaris aanbieden.De Stichting Keurmerk Fysiotherapie regelt dit voor al haar aangesloten therapeuten. Iedere Keurmerk Fysiotherapeut moet u kunnen informeren over wat te doen als u een klacht heeft over zijn/haar handelen.
Klacht of geschil?
De eerste stap die een patiënt met een klacht over een zorgverlener neemt, is het gesprek aangaan met de zorgverlener zelf. U kunt zich met uw klacht wenden tot uw eigen fysiotherapeut. Deze kan de klacht met U bespreken of U, indien wenselijk doorsturen naar de interne klachtenbehandelaar Bram van de Pol en/of Maikel van de Laar.
Als de patiënt en de zorgverlener er niet samen uitkomen, dan kan de patiënt een klacht indienen en zal een onafhankelijke klachtenfunctionaris de klacht in behandeling nemen.
Mocht de afhandeling van de klacht met bemiddeling van de onafhankelijke klachtenfunctionaris niet tot de gewenste oplossing leiden en de patiënt wil de klacht doorzetten, dan kan de patiënt er voor kiezen om de klacht voor te leggen aan de geschillencommissie en wordt het een geschil. De geschillencommissie stelt vast of het geschil in behandeling wordt genomen
U heeft een klacht
Omdat wij kwaliteit zo belangrijk vinden achten wij van het grootste belang van uw klacht te horen. Een klacht kan gaan over allerlei zaken. U bent bijvoorbeeld niet goed geïnformeerd of u twijfelt over de behandeling. Er kan iets mis zijn gegaan of u wordt behandeld op een andere wijze dan u had verwacht. Van het melden van een klacht kunnen wij en uw fysiotherapeut leren. Mogelijk kunnen we ook helpen met een oplossing.
Hoe dient u een klacht in?
Meld een klacht eerst schriftelijk bij Fysiomaarheeze zelf en vraag bijvoorbeeld een gesprek aan. Mogelijk is de persoon niet op de hoogte dat u ontevreden bent of is er sprake van een misverstand. Een gesprek kan vaak al leiden tot een oplossing! In de brief kunt u aangeven wat de aard van uw klacht is, hoe en wanneer de klacht is ontstaan en bijvoorbeeld wat volgens u een goede stap in de richting is om gezamenlijk tot een oplossing te komen.
Wat kunt u doen als de klacht niet is opgelost?
Dan kunt u via een formulier uw klacht formeel indienen. Ga naar https://www.keurmerkfysiotherapie.nl/praktijk/klachtenregeling/klacht-indienen-praktijk/ . Als u dat wenst kunt u ook hier contact opnemen met de onafhankelijke klachtenfunctionaris van keurmerkfysiotherapie (onze beroepsvereniging). Dit kan ook als u twijfelt over indiening of vragen heeft over de procedure.
Als eerste controleert de klachtenfunctionaris of hij de juiste instantie is om uw klacht in behandeling te nemen. De klachtenfunctionaris informeert u dat uw klacht is geregistreerd en mocht een en ander niet in orde zijn dan bericht hij u daarvan. Als uw klacht door ons in behandeling wordt genomen neemt de onafhankelijke klachtenfunctionaris sowieso contact met u op en zal hij ook Fysiomaarheeze informeren. Hij zal een verdere toelichting vragen op uw klacht en met u de mogelijkheden voor het oplossen ervan bespreken. Als hiervoor al gesteld kan hij als u dat wilt in samenspraak met u besluiten u te helpen bij het verwoorden van uw klacht naar de zorgverlener, dit uiteraard voordat de klacht in behandeling is genomen. Hij kan ook besluiten tot bemiddeling van uw klacht. In dat geval zal hij de zorgverlener om een reactie vragen. U wordt op de hoogte gesteld van deze reactie. Ook kan een bemiddelingsgesprek worden aangevraagd. Bij de afronding van de inbreng van de klachtenfunctionaris zal hij schriftelijk aangeven welke conclusies de zorgverlener heeft getrokken naar aanleiding van uw klacht en welke afspraken er zijn gemaakt.
De wettelijke termijn voor het afhandelen van uw klacht bedraagt 6 weken vanaf het moment dat uw klacht is geregistreerd. Deze termijn kan met vier weken worden verlengd, maar de klachtenfunctionaris moet u hierover dan wel schriftelijk informeren. Verdere verlenging van de termijn is alleen mogelijk als u het daarmee eens bent. Dit kan noodzakelijk zijn als u in een bemiddelingstraject zit.
Kosten
Een klacht indienen kost u niets. Wel is het de bedoeling dat u voordat een klacht indient, eerst de klacht schriftelijk heeft gemeld bij de zorgverlener.
Uw klacht leidt tot een geschil
Wanneer door het inschakelen van de klachtenfunctionaris van keurmerkfysiotherapie.nl de klacht niet tot een voor u bevredigende oplossing is gekomen kunt u besluiten om een geschil in te dienen. U kunt een geschil voorleggen aan de Geschillencommissie van het Keurmerk. Deze onafhankelijke commissie onderzoekt en beoordeelt of het geschil gegrond en ontvankelijk is.
Zij doet uiterlijk zes maanden na ontvangst van het geschil schriftelijk uitspraak. Deze uitspraak is bindend voor alle partijen.
U dient een geschil in via www.keurmerkfysiotherapie.nl. Het indienen van een geschil is niet gratis. U betaalt 50 euro als tegemoetkoming in de kosten. Als u ook een schadevergoeding eist, wordt uw bijdrage in de kosten 100 euro. Deze kosten moet u betalen, ongeacht of u al dan niet in het gelijk wordt gesteld. Slechts in zeer bijzondere gevallen kan de commissie uw bijdrage in de kosten kwijtschelden. En voor alle duidelijkheid: een geschil wordt in behandeling genomen als de factuur die u ontvangt binnen 10 dagen na indiening, is betaald.
Nadere informatie hierover kunt u vinden onder:
https://www.keurmerkfysiotherapie.nl/patient/klachtenregeling